9月末，中秋未秋，国庆将庆，

谷仓客服妹纸，又双叒叕被客户点！名！表！扬！

客户的口碑，就是最贵重的礼物。

这封表扬信，可比什么节日奖励都豪横。

感谢客户对客服代表唐秀兰小姐姐的表扬~

我们深信，

一位客户的背后，是千千万万位客户；

一次表扬的背后，是每次用心的付出。

客服，顾名思义“客户服务”，

这是一群很少面对鲜花和掌声的后台团队，

也是陈奕迅歌词里站在光后面的那群姑娘。

上善若水为柔，水滴石穿为韧，她们是“柔与韧”的代表。

而一名合格的谷仓客服，

不仅靠礼貌用语，还须凭借自身过硬的专业素养，

提供解决方案，成为客户的生意伙伴和默契搭档。

01 一名优秀客服妹纸，是怎样炼成的？

 9秒响应，比博尔特再快0.58

响应快一秒，满意多一分。

2023上半年，我们与客户一同见证，

谷仓客服比快更快的“深圳速度”。

今年3月份起，谷仓坐席客服月度首次响应时效，

由17秒“加速度”至月均9秒，6个月提速88.88%。

在深圳，时间就是金钱，效率就是生命。

在谷仓，也一样。

  96.40%好评，真诚是最好的套路

响应更有速度，服务更有温度，工作更有态度。

上半年客服会话邀请参评10080个，

好评数9718个，会话满意度96.40%。

真诚沟通客户解决方案，

真诚面对服务尚存不足，

真诚复盘探讨改进办法，

满意是最长情的告白，真诚就是最深的套路。

跨境电商是个很务实的行业，

没有太极功夫拉扯，只有快刀解决乱麻，

尊重客户时间，

商场如战场，客户都很忙。

 10万+次会话，人人都是社交悍匪

客服和110的类似之处在于，

快速对接，快速解答，快速分配，快速解决。

能当场解决的，绝不拖到下一天，

当场解决不了的，给出方案和时效。

2023上半年，谷仓客服工作继续优化

内部、跨部门、客服升级等问题解决流程，

具体事项，具体到人，具体到节点，具体到结果。

半年超10万次会话，从冬春到秋夏，

事事有人管，件件有着落。

 半年161次晨训：养兵千日，用兵也千日

“在谷仓更懂客服，在客服更懂业务”。

从每日晨会分享新知，到每月闭卷考试，

从专门更新客服知识库，到定制化培训与差异化培训。

谷仓还设置“客户服务质检专员”职位

服务向外，刀刃向内：

对客服人员的响应时效、服务礼貌、用户关怀、

专业素养和工单处理的时效与方案

进行细项检查、考核、评分。

客服不止客服，

要做行走的知识库，

做移动的百科全书，

做电脑后面的海外仓专家，

更要做随时解答客户的人工Siri。

主动关注客户重点异常，

建立重点异常预警机制，扼杀异常于萌芽之前。

达到预警条件主动通知客户，

主动跟进异常进度，为客户避免异常损失。

02 一群不同的客服，4个共同的关键词

上半年，仅谷仓客服团队累计收到12封客户感谢信，

其中一位客服小哥（没错，男生）被多位客户点赞。

（部分客户表扬信展示）

不同的表扬信，不同地区客户，

始于不同的缘由，结于相同的满意。

有老客户表扬客服小伙伴的细心，及时提醒商物流异常，帮助规避了损失；

有新客户感谢专属客服的耐心，在缺少经验的新平台，主动帮忙拉通流程；

有客户点名表扬客服同学的耐心和细腻，素养的全面和专业，沟通合作之间，如多年搭档……

从这些表扬信中，我们提取出4个共同的高频关键词：

专业、耐心、温暖、靠谱。

专业应是底色，每一位客服伙伴，也应是客户的商业合作伙伴。

耐心应是秉性，你可以询问一万次，我可以回答一万零一次。

温暖应是灵魂，服务应如沐春风，是急人之所急的利他思维。

靠谱应是素养，好听的敬语千篇一律，默契的搭档万里挑一。

15年沐风栉雨，这是谷仓一路走来沉淀的企业性格，

客户第一优先级，也被一代代新老员工薪火传承，

我们感谢同事的专业和付出，感恩客户的信任与陪伴。

作为一个年轻的行业，

跨境物流服务有其草莽粗犷的一面，

有直接务实的一面，有抱团取暖的一面。

一个人可以走得很快，一群伙伴可以走得很远，

在跨境电商，客户与服务商，亦是这样。

作为服务商，客服工作是谷仓服务重要组成部分，

客户的表扬，是肯定，也是责任，是激励，也是动力。

同时，为积极赋能客户，

我们以「客户实用场景为中心」上线一系列服务功能：

· 客户精细化服务

日常客户咨询/疑问解答/业务引导，重点信息提醒，定期复盘总结。

· 客户端数据看板

客户可在系统后台查看进销存等数据报表、趋势变化、分类分析。

· 订单物流优选

支持客户下单时在谷仓产品库比对渠道时效和费用，自主选择合适发货方式。

· 智能比价分仓

支持不同仓库、渠道发货的费用试算服务，为客户备货前提供参考依据。

……

老朋友都知道，谷仓在跨境电商行业摸爬滚打多年，

因为做过客户，我们方能更理解客户的难处，

更明白如何陪伴客户一起成长，

更珍视成为一家靠谱的服务商。

双向奔赴，互相成就，

常常回望来处，才有力量去往更远的方向。

自己淋过雨，更渴望能为他人撑好这把伞。