先讲个故事，谷仓有一位非常“倔”的客户。

做亚马逊欧洲站灯具类目，产品单价超过100美元。

他在2019年入行，正赶上2020年跨境电商大爆发，一年不到干了几百万美金销售额，之后也感受到行业红利消退的“寒气”，单量出现下滑。

但是，当大部分卖家被迫内卷压价做慈善时，这位客户宁愿少出单，也坚决不降价，之前价格卖多高，现在还是卖多高，为什么？

除了产品确有竞争优势外，他坚决不降价的直接原因，你可能一下子想不到：

对冲退货损失。

他给笔者算过一笔账：他的灯具退货率大概在5%左右，尽管在业内已经算很低了，但奈何产品单价高，物流难度大，一单退换货带来的亏损，好几单利润都赚不回来。

因此，他必须保证足够高的利润，才能覆盖退换货损失：“宁可少卖少赚，也不要出一单亏一单。”

这就是跨境电商的“跨境之殇”，每一单退货，都是卖家的不可承受之重。倔强的背后，都是权衡的无奈。

除了运费、广告等明面成本，“退换货”的隐性成本也不可忽略。尤其对高货值卖家，一个手机壳能“退款不退货”白送，一个手机呢？

10月12日24点，亚马逊秋季 Prime Day 结束，2022旺季揭幕。

“大促结束之日，退货开始之时”，今年难度拉满——旺季刚刚开始，退换可能就在路上了。

而且，今年的“退换潮”预计来得更凶猛，如何迎接和规避损失，是本文探讨的重点。附5点建议，供您参考。

“他们明明可以直接抢的”

退货率太高，是一种灾难。

美国零售联合会和 Appriss Retail 联合调查显示：2021年美国电商退货率20.8%，相当于“卖 5 退 1 ”，重灾区集中在汽车配件、服饰和家居用品。

而今年退换率还可能更高，有4个主要原因：

1、平台“军备竞赛”：

大促两整天，退换四个月。超长退换时间和宽松政策，降低买家剁手心理负担的同时，也会进一步拉高退换率。

有卖家戏言：他们明明可以直接抢的，却给了我们4个月时间。

2、通胀“收紧口袋”：

今年买家“担心涨价”将提早购物，同时对经济和通胀的担忧，买家更看重性价比，更关注细节，更货比三家。过早的购物和挑剔的心态，都在加大退换概率。

3、价格“只选更低”：

和大家抢直播间，大妈抢鸡蛋一样，抢便宜货是刻在人类基因里的事情。极度内卷之下，同一样商品，当买家在线下、黑五网一、其他卖家那里拿到更低价格，退货率就增大。

4、库存“新老叠加”：

旺季提早，买方“提前购物”会刺激卖方加速清货，越早上岸越安全；而旺季的季节性补货，叠加老库存和线下商超的海量库存，卷来卷去除了价格战，退换服务也是竞争手段之一。

这4点的“因”，造成的“果”就是：卖家昂贵的「退货成本」。大多情况下，当退货处理的成本比商品还贵时，平台和卖家宁愿咬咬牙“白送”。

但对于高货值产品，不能白送、也没法二次上架的，卖家通常二手折价售卖、国外第三方维修、退回国内维修、组建海外维修团队等。

但这也会牵扯出一堆新问题：核心技术会不会泄露？维修后能否达到再上架标准？海外招聘难度及稳定性？大件重货的逆向物流成本……

跨境电商退换货之难，归根到底难在跨洲越洋的漫长路途上。因此跨境电商的售后也将走向本土化，降低退换成本、提升买家体验，第三方海外仓正扮演越来越重要的角色。

“最好的防御是进攻”

堵不如疏，退换货在国内外电商都无法避免，疲于应付不如主动出击。

6点建议，以资参考：

1、重视图文视频页介绍，充分展示产品细节、使用说明、注意事项等，让买家在付款前尽可能多地了解产品。

2、分析店铺历史数据，找到造成退货率高的主要原因，是产品质量还是物流时效，是卖家因素还是买家因素，从而进行精准优化。

3、发起退货后及时沟通，拿出补救措施，买家从“想退货”到“要退货”之间，还有很大挽回空间。

4、发货后主动感谢客户信任，率先表达有问题积极解决的诚意，避免买家直接退货甚至差评，尤其是独立站，“诚恳人设”能显著提升客户好感和复购。

以上1和2是事先的“预防策略”，3和4是事后的“补救策略”，都属于防守性策略；而兵法云“最好的防守是进攻”，针对退换货这个头疼难题，海外仓发货模式就是比较推荐的“进攻性策略”：

5、仓发货模式下，本土发货和配送时效更快，避免漫长等待导致的“货在路上，人已反悔”；海外仓出库前检视，减少问题件送到买家手中的概率。

6、海外仓本土退换货流程更简单、方便，在极其重视物流退换体验的欧美，能大大提高买家信任。谷仓在全球30多国的120万平米海外仓，均可支持退货检查、二次上架等逆向物流服务。多国多仓联动，尾程渠道丰富，既降低卖家的成本和心力，也提高买家的好感和复购。

此外，针对不同品类客户，谷仓海外仓还开发出一系列「特殊业务场景」解决方案：

在出库前，完善服务、降低退货率——

谷仓海外仓「再包装」服务，可在订单出库前，提供专门物流包装服务，支持多SKU打包组合，定制化包材，灵活适配卖家促销策略。

谷仓全球海外仓提供「全球一体化标准」仓配服务，以专业核心仓管团队、AMR智慧仓储管理、专仓专业管理、自研成熟系统等多措并举保货物在库安全，降低损耗率，提升出库时效和精准率。

在退货发生后，为卖家善后和止损——

专业「逆向物流」服务：如专为3C产品提供逆向回收、货物扫描、退货质检、退货处理等；专为服饰类产品提供逆向回收、款式尺码核对、外观配件检查、纽扣拉链功能检查、产品再包装等多样化服务。

支持「序列号扫描」服务，这是高货值商品出海的关键装备，它一方面是货源正规的关键证明，提升买家信任度，还能帮助卖家实现产品溯源，一物一码，精准召回问题产品、提供针对性售后服务等。

总之，在令人踌躇的2022年旺季，不确定因素比往年还多一些，作为商业“四流”之一，靠谱的物流合作伙伴，会大大增加您出海路上的确定性。

据权威机构预测，今年旺季销售额大概率继续领先2021年，但打折、清货来带的利润率降低，政策、通胀带来的退换货提高不可避免。

整体繁荣之下，不同卖家的体感温差明显。

跨境电商行至今日，如何妥善处理退换货问题、将售后损失降至最低、推动跨境供应链精进一步，不止关乎卖家今年喝汤吃肉，也是一件值得跨境同仁长期思考和携手探索的命题。